Customer Journey

Mengamati perjalanan konsumen selalu menyenangkan, cuma kalo cari contoh kasus belum begitu banyak yang pas & bisa dirasakan banyak orang. Nah kebetulan nemu ini, Starbucks! Sebagian besar tentu bisa membayangkannya.⁣
⁣
Memetakan perjalanan konsumen menjadi menarik, jadi tau dititik mana saja perlu perbaikan pain points secara berkelanjutan.⁣
⁣
Ada dua kategori touchpoints secara vertikal yakni ⁣
1) Semakin menggembirakan ⁣
2) Semakin menyedihkan ⁣
⁣
Sedangkan secara horizontal sumbu Y menggambarkan perjalanan seorang konsumen selama Ia akan, menikmati, & setelah Ia menikmati serta mendapatkannya.⁣

• 

• 

Ilustrasi ini cukup memberikan gambaran jelas bagaimana seseorang mengalami berbagai macam perasaan sepanjang pengalamannya sebagai konsumen atau yang dinamakan sebagai Touchpoints. Touchpoints dari contoh Starbucks dibagi menjadi lima tahapan journey yakni; ⁣
⁣

1. Antisipasi⁣

• Lokasi Kantor⁣
• Di kendaraan⁣

1. Masuk Ruangan⁣

• Berjalan masuk⁣

1. Keterikatan (Engagement)⁣

• Antri⁣
• Pesan⁣
• Bayar⁣
• Duduk⁣
• Minum⁣
• Bekerja⁣

1. Keluar⁣

• Bebenah⁣
• Pulang⁣

1. Refleksi⁣

• Didalam Mobil⁣
  ⁣
  Gambaran ini membantu pemiilik usaha untuk memperbaiki pain points yang ditemukan, juga meningkatkan Gain Points. Titik-titik yang kerap mengganggu & bisa jadi membuat konsumen tak lagi mau kembali, atau bahkan menebar Pain Points ini sebagai berita buruk bagi calon-calon konsumen baru.⁣
  ⁣
  Salah satu contoh, coba lihat titik ketika konsumen mulai melakukan proses ke-3 yakni Engagment! Ternyata konsumen mengenali juga bahwa beberapa kali kita bertemu pelayannya, senyum terasa sebagai “Fake Greeting” atau ketika bekerja Ia merasa bising, digambarkan dituliskan sebagai “Loud”⁣
  ⁣
  Sedangkan pada aspek positif beberapa perlu ditingkatkan adalah ambience, kenyamanan & ketika pulang. Untungnya hasil refleksi akhir pelanggannya “Good Drink!” yang membuat Ia berkemungkinan besar kembali lagi.⁣
  ⁣
  Peta perjalanan konsumen ini adalah tools paling mudah bagaimana secara gradual melakukan perbaikan. Jadi tak usah buru-buru ya, ketika tau titik-titik ketidaknyamanan, maka satu persatu kita bereskan & tingkatkan. ⁣
  ⁣
  Selamat Mencoba!